Formation Accueil Physique et Téléphonique : Visez l'excellence !

Objectifs

  • Améliorer l’image de marque de l'établissement
  • Prendre conscience de l’importance déterminante du premier contact.
  • Optimiser son efficacité au téléphone
  • Faire face aux situations difficiles

Public : Toute personne chargée de l’accueil

 

Programme

Qu'est-ce qu'un accueil réussi ?

  • Donner une première bonne impression: les attitudes indispensables
  • Identifier rapidement les demandes et les gérer
  • Donner une excellente image de l'établissement

L'organisation de l'accueil

  • Aménager le poste de travail
  • Gérer les priorités entre téléphone et accueil physique

Accueillir c'est communiquer

  • Poser les bonnes questions, écouter
  • Le vocabulaire à utiliser, les expressions à éviter
  • Comprendre les difficultés de la communication interpersonnelle et ses obstacles
  • L'impact de la communication non verbale (attitudes, gestes...)

L'accueil téléphonique

  • Le téléphone: rien ne se voit mais tout s'entend: respiration, sourire, débit, bavardages...
  • Traiter les appels:
    • décrocher rapidement
    • identifier le correspondant et l'objet de l'appel
    • rassurer, valoriser l'interlocuteur
    • mettre en attente, reprendre un appel
    • transférer une communication
    • filtrer élégamment
  • Prendre un message de façon claire et complète et le transmettre au bon interlocuteur

Les situations difficiles

  • Canaliser les bavards; prendre congé sans vexer
  • Désamorcer les aggressifs
  • Réagir avec efficacité face à une réclamation
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation

 

Méthode

  • Exposés et mises en situation pendant le stage permettant de prendre conscience de l'image que l'on donne, de ses erreurs
  • Pistes de progrès

 

Organisation

Durée : 2 jours - 14 heures
 
Dates : 16-17 octobre 2017 
             23-24 novembre 2017
 
 
Prix : 550€
 
 

Contact :

Fabienne Donard
Tél: 02 98 30 45 78
Fax: 02 98 28 26 95
Demande d'informations en ligne

  Philippe Le Coz
  Tél: 02 98 30 45 74
  Fax: 02 98 28 26 95
  Demande d'informations en ligne

{date-programme 16-10-2017} {date-programme 23-11-2017}


Formation professionnelle continue

Ciel Bretagne
Le gué fleuri
BP 35
29480 Le Relecq Kerhuon
Tél : 02 98 30 45 75
Fax : 02 98 28 26 95
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Tél : 02 98 44 52 58
Fax : 02 98 80 62 71

Numéro Siren : 182 900 050
Code APE : 8559A
Numéro de déclaration
d'existence de formateur :
53 29 P0012 29

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